Заполните данные
И мы свяжемся с вами
Нажимая на кнопку вы соглашаетесь
с Политикой обработки персональных данных
с Политикой обработки персональных данных
Бизнес игра в формате тренинга
(Автор — Юлия Романеева)
(Автор — Юлия Романеева)
Жалоба - это подарок.
Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях
Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях
30 января 2025 г.
Это не просто игра, а практический инструмент развития бизнеса
О мероприятии
Когда потребители недовольны продуктом или услугой у них есть выбор: пожаловаться или уйти.
Уходя молча, они не дают компании устранить причины их разочарования.
Клиенты, высказывающие свои жалобы, дарят нам возможность вновь привлечь
интерес к компании, и тогда у них может появиться желание прийти к нам снова.
Если мы изменим свой менталитет по отношению к жалобам и начнём считать их подарком, нам будет легче учиться на негативных примерах.
Заявленные претензии оказываются одним из самых доступных, хотя и недооцененных, источников информации о потребителях и рынках.
В силу этого жалобы могут стать основой корпоративных программ качества и обработки жалоб. Это дорогого стоит!
Чтобы научиться относиться к жалобам, как к подаркам, необходимо полностью пересмотреть их место в современных деловых отношениях.
Уходя молча, они не дают компании устранить причины их разочарования.
Клиенты, высказывающие свои жалобы, дарят нам возможность вновь привлечь
интерес к компании, и тогда у них может появиться желание прийти к нам снова.
Если мы изменим свой менталитет по отношению к жалобам и начнём считать их подарком, нам будет легче учиться на негативных примерах.
Заявленные претензии оказываются одним из самых доступных, хотя и недооцененных, источников информации о потребителях и рынках.
В силу этого жалобы могут стать основой корпоративных программ качества и обработки жалоб. Это дорогого стоит!
Чтобы научиться относиться к жалобам, как к подаркам, необходимо полностью пересмотреть их место в современных деловых отношениях.
Заполните данные
И мы свяжемся с вами
Нажимая на кнопку вы соглашаетесь
с Политикой обработки персональных данных
с Политикой обработки персональных данных
Чему учатся участники:
Программа
Раунд 1: «Меняем отношение»
Развивает навыки эмпатии и эмоционального интеллекта в работе с клиентами
Раунд 2: «Предотвращаем появление»
Работа с ожиданиями клиентов, построение системы профилактики жалоб в бизнесе.
В ходе раунда частники узнают:
Раунд 3: «Решаем мирно»
Участники тренируют навык работы с жалобой по алгоритму Мёллера-Барлоу, в процессе раунда составят варианты ответов мирного решения ситуации для применения на практике.
В раунде — 96 карт-техник, которые используются в качестве тренажера.
Развивает навыки эмпатии и эмоционального интеллекта в работе с клиентами
Раунд 2: «Предотвращаем появление»
Работа с ожиданиями клиентов, построение системы профилактики жалоб в бизнесе.
В ходе раунда частники узнают:
- как можно предотвратить недовольство Клиента
- выстроить систему профилактики жалоб, совершенствовать внутренние процессы и стандарты.
Раунд 3: «Решаем мирно»
Участники тренируют навык работы с жалобой по алгоритму Мёллера-Барлоу, в процессе раунда составят варианты ответов мирного решения ситуации для применения на практике.
В раунде — 96 карт-техник, которые используются в качестве тренажера.
Раунд 4: «Укрощаем гнев»
В ходе которого участники изучат:
Разработка способов возвращения клиентов и завоевания лояльности на будущее.
Участники научатся оценивать риски потери Клиента.
Поймут - всегда ли надо возвращать Клиента.
Познакомятся с основными метриками измерения клиентоориентированности.
После прохождения обучения Участники получают поддержку от тренера в течение месяца в выбранном мессенджере по текущим ситуациям, связанными с общением и коммуникациями с клиентами.
В ходе которого участники изучат:
- техники работы в ситуации эмоционального конфликта,
- техники позитивного отказа, работа со сложными клиентами,
- различные стратегии поведения в конфликтах,
- отработают техники ассертивности сотрудников.
Разработка способов возвращения клиентов и завоевания лояльности на будущее.
Участники научатся оценивать риски потери Клиента.
Поймут - всегда ли надо возвращать Клиента.
Познакомятся с основными метриками измерения клиентоориентированности.
После прохождения обучения Участники получают поддержку от тренера в течение месяца в выбранном мессенджере по текущим ситуациям, связанными с общением и коммуникациями с клиентами.
Спикер и эксперт программы
Юлия Дьячкова
(г. Пермь)
Автор и ведущая тренингов в формате бизнес-игр по Клиентскому
сервису, переговорам, бизнес-мышлению, предприниматель и общественный деятель.
Эксперт по Н2Н продажам и диагностике бизнес-процессов «глазами клиентов»
Собственник и управляющий салона красоты 20+лет
Executive коуч для самых смелых бизнесменов.
Бизнес-наставник 2023 года по версии международной премии THE ICONIC.
сервису, переговорам, бизнес-мышлению, предприниматель и общественный деятель.
Эксперт по Н2Н продажам и диагностике бизнес-процессов «глазами клиентов»
Собственник и управляющий салона красоты 20+лет
Executive коуч для самых смелых бизнесменов.
Бизнес-наставник 2023 года по версии международной премии THE ICONIC.
Идрисова Наталья Геннадьевна (г. Санкт-Петербург)
— эксперт-практик по производственному менеджменту. Кандидат экономических наук. Профессиональный инженер России, победитель Всероссийского конкурса «Инженер года» в номинации «Менеджмент качества».
Производственный опыт работы, в том числе руководящей, в области управления предприятием, качества продукции, СМК, анализа, оптимизации и совершенствования бизнес-процессов более 20 лет. Победитель республиканского конкурса «Лучший менеджер по качеству Республики Татарстан».
Опыт работы преподавателем с 2007 г. Автор 14 публикаций по проблемам разработки, внедрения и совершенствования системы управления в организации.
Автор методики оценки функционирования результативности и эффективности бизнес-процессов, внедренной в крупном нефтехимическом холдинге.
Стажировка 2010 г. Программа повышения квалификации российских менеджеров по теме «Управление качеством» на 15-ти предприятиях Германии (в рамках окончания Президентской программы подготовки управленческих кадров и руководителей).
Опыт работы преподавателем с 2007 г. Автор 14 публикаций по проблемам разработки, внедрения и совершенствования системы управления в организации.
Автор методики оценки функционирования результативности и эффективности бизнес-процессов, внедренной в крупном нефтехимическом холдинге.
Стажировка 2010 г. Программа повышения квалификации российских менеджеров по теме «Управление качеством» на 15-ти предприятиях Германии (в рамках окончания Президентской программы подготовки управленческих кадров и руководителей).
Где и когда
30 января 2025 г. с 9.00 до 14.00
Адрес: г. Киров, ул. Профсоюзная, 4/9 (угол улиц Профсоюзная и Казанская), 1 этаж,
конференц-зал делового центра Вятской ТПП
Адрес: г. Киров, ул. Профсоюзная, 4/9 (угол улиц Профсоюзная и Казанская), 1 этаж,
конференц-зал делового центра Вятской ТПП
Стоимость и регистрация
7 000 рублей.
Для 2-х и более участников от одной организации — 6 500 руб.
Для 2-х и более участников от одной организации — 6 500 руб.
Другие мероприятия
Тренинг для собственников бизнеса, для руководителей и заместителей
Курс дает возможность расширить свой инструментарий в переговорах,
оценить и протестировать то, что уже делаете, увидеть свои точки роста и сильные стороны.
оценить и протестировать то, что уже делаете, увидеть свои точки роста и сильные стороны.
Остались вопросы?
Нажимая на кнопку вы соглашаетесь
с Политикой обработки персональных данных
с Политикой обработки персональных данных
Как добраться
г. Киров, ул. Профсоюзная, 4/9, 1 этаж. Вход на углу улиц Профсоюзной и Казанской