10-11 апреля 2025 г. (10.00-17.00)
Управление качеством рекламационной деятельности на предприятии

Семинар-практикум Идрисовой Натальи Геннадьевны (г. Санкт-Петербург)


Пошаговый алгоритм работы с рекламациями, документирование на каждом этапе, а также механизм мониторинга и измерения удовлетворенностью клиентов.
О мероприятии
Управление рекламационной деятельностью важный аспект работы любой компании. Рекламации являются инструментом получения обратной связи об уровне предоставляемых услуг и товаров, оценки качества работы поставщиков компании, а также для выявления потребностей клиента. Данная информация важна для каждой организации, которая заботится о своем имидже и стремится к развитию.

При правильном анализе, рекламации дают бесценную информацию о том, какие процессы необходимо улучшать и каким аспектам работы важно уделять больше внимания.

Грамотный анализ причин возникновения рекламаций и мероприятия по их устранению помогают решить существенные проблемы, которые мешают развитию компании и повышению уровня сервиса.
Программа
1.Юридические аспекты рекламационной, претензионной деятельности на предприятии. Почему необходимо управлять рекламациями и претензиями. Руководящие принципы в соответствии с ГОСТ Р ИСО 10002-2020

2.Взаимоотношения изготовителей (поставщиков) и потребителей в преддоговорный период в части оценки изготовителем возможности выполнить требования, установленные потребителем

3.Заключение договора (контракта) на поставку, определение требований потребителя

4.Система гарантий изготовителя (поставщика). Показатели гарантийных обязательств. Сроки действия гарантийных обязательств

5.Взаимоотношения изготовителей (поставщиков) и потребителей при контроле качества изделий. Оценка качества в соответствии с контролируемыми параметрами на основании ГОСТ Р 24297. Характеристика выявленных несоответствий. Примеры

6. Цели предъявления рекламаций. Порядок предъявления рекламаций. Составление рекламационного акта, форма документов. Вызов представителя поставщика.

7. Исследование рекламируемых изделий. Установления характера дефектов изделия и причин их возникновения. Проведение исследования. Форма акта исследования. Разработка и реализация организационно-технических мероприятий по устранению причин возникновения дефектов. Практикум «Применение диаграммы Исикавы» в работе с рекламациями

8.Порядок удовлетворения рекламаций. Форма акта удовлетворения рекламации. Пример разработки локального «Стандарта предприятия по работе с рекламациями»

9.Статистические данные в управлении рекламациями. Связь рекламаций с оценкой поставщиков. Форма реестра обращений по рекламациям. Снижение возможности возникновения аналогичных дефектов в изделиях в процессе их производства и эксплуатации. Практическое использование методик QRQC, 8D, FMEA-анализа в работе с рекламациями. Примеры. Практикум

10.Оценка удовлетворенности процессом работы с рекламациями и претензиями в соответствии с ГОСТ Р 10 004−2020. Внедрение процессов для мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей. Методы исследования. Использование информации об удовлетворенности потребителя. Примеры
Автор и ведущая курса

Идрисова Наталья Геннадьевна

 (Санкт-Петербург)

эксперт-практик по производственному менеджменту. Кандидат экономических наук. Профессиональный инженер России, победитель Всероссийского конкурса «Инженер года» в номинации «Менеджмент качества».
Производственный опыт работы, в том числе руководящей, в области управления предприятием, качества продукции, СМК, анализа, оптимизации и совершенствования бизнес-процессов более 20 лет. Победитель республиканского конкурса «Лучший менеджер по качеству Республики Татарстан».

Подробнее →

Что получат участники
Практические рекомендации

и разбор реальных ситуаций участников обучения

Методический материал

Подробный методический материал в печатном виде и электронном виде

Сертификат
Даты, время и место проведения
10 - 11 апреля 2025 г. (10.00-17.00)
Учебно-деловой центр, Вятская ТПП (г. Киров, ул. Профсоюзная, д.4/9)
Стоимость участия
  • При регистрации и оплате до 30 декабря 2024 г. - стоимость 27 500 рублей
  • При регистрации и оплате с 01 января 2025 г. - стоимость 29 700 рублей
  • При регистрации 2-х специалистов от одной организации - скидка 5%
  • При регистрации 3-х специалистов от одной организации - скидка 10%
Регистрация
Нажимая на кнопку вы соглашаетесь
с Политикой обработки персональных данных
Остались вопросы?
8 (8332) 32-60-20
8 (912) 333-33-76

udc@vcci.ru
610004, г. Киров, ул. Профсоюзная, 4/9, Вятская ТПП, 1 этаж

Смотреть схему проезда →
Нажимая на кнопку вы соглашаетесь
с Политикой обработки персональных данных