Управление качеством рекламационной деятельности на предприятии
Даты проведения уточняются. Возможно проведение в корпоративном формате.

Семинар-практикум Идрисовой Натальи Геннадьевны (г. Санкт-Петербург)


Пошаговый алгоритм работы с рекламациями, документирование на каждом этапе, а также механизм мониторинга и измерения удовлетворенностью клиентов.
О мероприятии
Управление рекламационной деятельностью важный аспект работы любой компании. Рекламации являются инструментом получения обратной связи об уровне предоставляемых услуг и товаров, оценки качества работы поставщиков компании, а также для выявления потребностей клиента. Данная информация важна для каждой организации, которая заботится о своем имидже и стремится к развитию.

При правильном анализе, рекламации дают бесценную информацию о том, какие процессы необходимо улучшать и каким аспектам работы важно уделять больше внимания.

Грамотный анализ причин возникновения рекламаций и мероприятия по их устранению помогают решить существенные проблемы, которые мешают развитию компании и повышению уровня сервиса.
Программа
1.Юридические аспекты рекламационной, претензионной деятельности на предприятии. Почему необходимо управлять рекламациями и претензиями. Руководящие принципы в соответствии с ГОСТ Р ИСО 10 002−2020.

2.Взаимоотношения изготовителей (поставщиков) и потребителей в преддоговорный период в части оценки изготовителем возможности выполнить требования, установленные потребителем.

3.Заключение договора (контракта) на поставку, определение требований потребителя.
Система гарантий изготовителя (поставщика). Показатели гарантийных обязательств. Сроки действия гарантийных обязательств.

4.Взаимоотношения изготовителей (поставщиков) и потребителей при контроле качества изделий. Оценка качества в соответствии с контролируемыми параметрами на основании ГОСТ Р 24 297. Характеристика выявленных несоответствий. Примеры.

5.Цели предъявления рекламаций. Порядок предъявления рекламаций. Составление рекламационного акта, форма документов. Вызов представителя поставщика.

6. Цели предъявления рекламаций. Порядок предъявления рекламаций. Составление рекламационного акта, форма документов. Вызов представителя поставщика.

7. Исследование рекламируемых изделий. Установления характера дефектов изделия и причин их возникновения. Проведение исследования. Форма акта исследования Разработка и реализация организационно-технических мероприятий по устранению причин возникновения дефектов. Практикум «Применение диаграммы Иссикавы» в работе с рекламациями.

8.Порядок удовлетворения рекламаций. Форма акта удовлетворения рекламации. Пример разработки локального Стандарта предприятия по работе с рекламациями.

9.Статистические данные в управлении рекламациями. Связь рекламаций с оценкой поставщиков. Форма реестра обращений по рекламациям. Снижение возможности возникновения аналогичных дефектов в изделиях в процессе их производства и эксплуатации. Практическое использование методик QRQC, 8D, FMEA-анализа в работе с рекламациями. Примеры. Практикум.

10.Оценка удовлетворенности процессом работы с рекламациями и претензиями в соответствии с ГОСТ Р 10 004−2020. Внедрение процессов для мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей. Методы исследования. Использование информации об удовлетворенности потребителя. Примеры.
Автор и ведущая курса

Идрисова Наталья Геннадьевна

 (Санкт-Петербург)

эксперт-практик по производственному менеджменту. Кандидат экономических наук. Профессиональный инженер России, победитель Всероссийского конкурса «Инженер года» в номинации «Менеджмент качества».
Производственный опыт работы, в том числе руководящей, в области управления предприятием, качества продукции, СМК, анализа, оптимизации и совершенствования бизнес-процессов более 20 лет. Победитель республиканского конкурса «Лучший менеджер по качеству Республики Татарстан».

Подробнее →

Что получат участники
Практические рекомендации

и разбор реальных ситуаций участников обучения

Методический материал

Подробный методический материал в печатном виде и электронном виде

Сертификат
Регистрация
Нажимая на кнопку вы соглашаетесь
с Политикой обработки персональных данных
Остались вопросы?
8 (8332) 32-60-20
8 (912) 333-33-76

udc@vcci.ru
610004, г. Киров, ул. Профсоюзная, 4/9, Вятская ТПП, 1 этаж

Смотреть схему проезда →
Нажимая на кнопку вы соглашаетесь
с Политикой обработки персональных данных