Заполните данные
И мы свяжемся с вами
Нажимая на кнопку вы соглашаетесь
с Политикой обработки персональных данных
с Политикой обработки персональных данных
10-11 апреля 2025 г. (10.00-17.00)
Управление качеством рекламационной деятельности на предприятии
Семинар-практикум Идрисовой Натальи Геннадьевны (г. Санкт-Петербург)
Пошаговый алгоритм работы с рекламациями, документирование на каждом этапе, а также механизм мониторинга и измерения удовлетворенностью клиентов.
О мероприятии
Управление рекламационной деятельностью важный аспект работы любой компании. Рекламации являются инструментом получения обратной связи об уровне предоставляемых услуг и товаров, оценки качества работы поставщиков компании, а также для выявления потребностей клиента. Данная информация важна для каждой организации, которая заботится о своем имидже и стремится к развитию.
При правильном анализе, рекламации дают бесценную информацию о том, какие процессы необходимо улучшать и каким аспектам работы важно уделять больше внимания.
Грамотный анализ причин возникновения рекламаций и мероприятия по их устранению помогают решить существенные проблемы, которые мешают развитию компании и повышению уровня сервиса.
При правильном анализе, рекламации дают бесценную информацию о том, какие процессы необходимо улучшать и каким аспектам работы важно уделять больше внимания.
Грамотный анализ причин возникновения рекламаций и мероприятия по их устранению помогают решить существенные проблемы, которые мешают развитию компании и повышению уровня сервиса.
Заполните данные
И мы свяжемся с вами
Нажимая на кнопку вы соглашаетесь
с Политикой обработки персональных данных
с Политикой обработки персональных данных
Программа
1.Юридические аспекты рекламационной, претензионной деятельности на предприятии. Почему необходимо управлять рекламациями и претензиями. Руководящие принципы в соответствии с ГОСТ Р ИСО 10002-2020
2.Взаимоотношения изготовителей (поставщиков) и потребителей в преддоговорный период в части оценки изготовителем возможности выполнить требования, установленные потребителем
3.Заключение договора (контракта) на поставку, определение требований потребителя
4.Система гарантий изготовителя (поставщика). Показатели гарантийных обязательств. Сроки действия гарантийных обязательств
5.Взаимоотношения изготовителей (поставщиков) и потребителей при контроле качества изделий. Оценка качества в соответствии с контролируемыми параметрами на основании ГОСТ Р 24297. Характеристика выявленных несоответствий. Примеры
6. Цели предъявления рекламаций. Порядок предъявления рекламаций. Составление рекламационного акта, форма документов. Вызов представителя поставщика.
2.Взаимоотношения изготовителей (поставщиков) и потребителей в преддоговорный период в части оценки изготовителем возможности выполнить требования, установленные потребителем
3.Заключение договора (контракта) на поставку, определение требований потребителя
4.Система гарантий изготовителя (поставщика). Показатели гарантийных обязательств. Сроки действия гарантийных обязательств
5.Взаимоотношения изготовителей (поставщиков) и потребителей при контроле качества изделий. Оценка качества в соответствии с контролируемыми параметрами на основании ГОСТ Р 24297. Характеристика выявленных несоответствий. Примеры
6. Цели предъявления рекламаций. Порядок предъявления рекламаций. Составление рекламационного акта, форма документов. Вызов представителя поставщика.
7. Исследование рекламируемых изделий. Установления характера дефектов изделия и причин их возникновения. Проведение исследования. Форма акта исследования. Разработка и реализация организационно-технических мероприятий по устранению причин возникновения дефектов. Практикум «Применение диаграммы Исикавы» в работе с рекламациями
8.Порядок удовлетворения рекламаций. Форма акта удовлетворения рекламации. Пример разработки локального «Стандарта предприятия по работе с рекламациями»
9.Статистические данные в управлении рекламациями. Связь рекламаций с оценкой поставщиков. Форма реестра обращений по рекламациям. Снижение возможности возникновения аналогичных дефектов в изделиях в процессе их производства и эксплуатации. Практическое использование методик QRQC, 8D, FMEA-анализа в работе с рекламациями. Примеры. Практикум
10.Оценка удовлетворенности процессом работы с рекламациями и претензиями в соответствии с ГОСТ Р 10 004−2020. Внедрение процессов для мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей. Методы исследования. Использование информации об удовлетворенности потребителя. Примеры
8.Порядок удовлетворения рекламаций. Форма акта удовлетворения рекламации. Пример разработки локального «Стандарта предприятия по работе с рекламациями»
9.Статистические данные в управлении рекламациями. Связь рекламаций с оценкой поставщиков. Форма реестра обращений по рекламациям. Снижение возможности возникновения аналогичных дефектов в изделиях в процессе их производства и эксплуатации. Практическое использование методик QRQC, 8D, FMEA-анализа в работе с рекламациями. Примеры. Практикум
10.Оценка удовлетворенности процессом работы с рекламациями и претензиями в соответствии с ГОСТ Р 10 004−2020. Внедрение процессов для мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей. Методы исследования. Использование информации об удовлетворенности потребителя. Примеры
Автор и ведущая курса
Идрисова Наталья Геннадьевна
(Санкт-Петербург)
эксперт-практик по производственному менеджменту. Кандидат экономических наук. Профессиональный инженер России, победитель Всероссийского конкурса «Инженер года» в номинации «Менеджмент качества».
эксперт-практик по производственному менеджменту. Кандидат экономических наук. Профессиональный инженер России, победитель Всероссийского конкурса «Инженер года» в номинации «Менеджмент качества».
Производственный опыт работы, в том числе руководящей, в области управления предприятием, качества продукции, СМК, анализа, оптимизации и совершенствования бизнес-процессов более 20 лет. Победитель республиканского конкурса «Лучший менеджер по качеству Республики Татарстан».
Идрисова Наталья Геннадьевна (г. Санкт-Петербург)
— эксперт-практик по производственному менеджменту. Кандидат экономических наук. Профессиональный инженер России, победитель Всероссийского конкурса «Инженер года» в номинации «Менеджмент качества».
Производственный опыт работы, в том числе руководящей, в области управления предприятием, качества продукции, СМК, анализа, оптимизации и совершенствования бизнес-процессов более 20 лет. Победитель республиканского конкурса «Лучший менеджер по качеству Республики Татарстан».
Опыт работы преподавателем с 2007 г. Автор 14 публикаций по проблемам разработки, внедрения и совершенствования системы управления в организации.
Автор методики оценки функционирования результативности и эффективности бизнес-процессов, внедренной в крупном нефтехимическом холдинге.
Стажировка 2010 г. Программа повышения квалификации российских менеджеров по теме «Управление качеством» на 15-ти предприятиях Германии (в рамках окончания Президентской программы подготовки управленческих кадров и руководителей).
Опыт работы преподавателем с 2007 г. Автор 14 публикаций по проблемам разработки, внедрения и совершенствования системы управления в организации.
Автор методики оценки функционирования результативности и эффективности бизнес-процессов, внедренной в крупном нефтехимическом холдинге.
Стажировка 2010 г. Программа повышения квалификации российских менеджеров по теме «Управление качеством» на 15-ти предприятиях Германии (в рамках окончания Президентской программы подготовки управленческих кадров и руководителей).
Что получат участники
Практические рекомендации
и разбор реальных ситуаций участников обучения
Методический материал
Подробный методический материал в печатном виде и электронном виде
Сертификат
Даты, время и место проведения
10 - 11 апреля 2025 г. (10.00-17.00)
Учебно-деловой центр, Вятская ТПП (г. Киров, ул. Профсоюзная, д.4/9)
Стоимость участия
- При регистрации и оплате до 30 декабря 2024 г. - стоимость 27 500 рублей
- При регистрации и оплате с 01 января 2025 г. - стоимость 29 700 рублей
- При регистрации 2-х специалистов от одной организации - скидка 5%
- При регистрации 3-х специалистов от одной организации - скидка 10%
Остались вопросы?
Нажимая на кнопку вы соглашаетесь
с Политикой обработки персональных данных
с Политикой обработки персональных данных
Как добраться
г. Киров, ул. Профсоюзная, 4/9, 1 этаж. Вход на углу улиц Профсоюзной и Казанской