Заполните данные
И мы свяжемся с вами
Нажимая на кнопку вы соглашаетесь
с Политикой обработки персональных данных
с Политикой обработки персональных данных
Управление качеством рекламационной деятельности на предприятии
14−15 сентября 2023 г.
Пошаговый алгоритм работы с рекламациями, документирование на каждом этапе, а также механизм мониторинга и измерения удовлетворенностью клиентов.
Семинар-практикум Идрисовой Натальи Геннадьевны (г. Санкт-Петербург)
Пошаговый алгоритм работы с рекламациями, документирование на каждом этапе, а также механизм мониторинга и измерения удовлетворенностью клиентов.
О мероприятии
Управление рекламационной деятельностью важный аспект работы любой компании. Рекламации являются инструментом получения обратной связи об уровне предоставляемых услуг и товаров, оценки качества работы поставщиков компании, а также для выявления потребностей клиента. Данная информация важна для каждой организации, которая заботится о своем имидже и стремится к развитию.
При правильном анализе, рекламации дают бесценную информацию о том, какие процессы необходимо улучшать и каким аспектам работы важно уделять больше внимания.
Грамотный анализ причин возникновения рекламаций и мероприятия по их устранению помогают решить существенные проблемы, которые мешают развитию компании и повышению уровня сервиса.
При правильном анализе, рекламации дают бесценную информацию о том, какие процессы необходимо улучшать и каким аспектам работы важно уделять больше внимания.
Грамотный анализ причин возникновения рекламаций и мероприятия по их устранению помогают решить существенные проблемы, которые мешают развитию компании и повышению уровня сервиса.
Заполните данные
И мы свяжемся с вами
Нажимая на кнопку вы соглашаетесь
с Политикой обработки персональных данных
с Политикой обработки персональных данных
Программа
1.Юридические аспекты рекламационной, претензионной деятельности на предприятии. Почему необходимо управлять рекламациями и претензиями. Руководящие принципы в соответствии с ГОСТ Р ИСО 10 002−2020.
2.Взаимоотношения изготовителей (поставщиков) и потребителей в преддоговорный период в части оценки изготовителем возможности выполнить требования, установленные потребителем.
3.Заключение договора (контракта) на поставку, определение требований потребителя.
Система гарантий изготовителя (поставщика). Показатели гарантийных обязательств. Сроки действия гарантийных обязательств.
4.Взаимоотношения изготовителей (поставщиков) и потребителей при контроле качества изделий. Оценка качества в соответствии с контролируемыми параметрами на основании ГОСТ Р 24 297. Характеристика выявленных несоответствий. Примеры.
5.Цели предъявления рекламаций. Порядок предъявления рекламаций. Составление рекламационного акта, форма документов. Вызов представителя поставщика.
2.Взаимоотношения изготовителей (поставщиков) и потребителей в преддоговорный период в части оценки изготовителем возможности выполнить требования, установленные потребителем.
3.Заключение договора (контракта) на поставку, определение требований потребителя.
Система гарантий изготовителя (поставщика). Показатели гарантийных обязательств. Сроки действия гарантийных обязательств.
4.Взаимоотношения изготовителей (поставщиков) и потребителей при контроле качества изделий. Оценка качества в соответствии с контролируемыми параметрами на основании ГОСТ Р 24 297. Характеристика выявленных несоответствий. Примеры.
5.Цели предъявления рекламаций. Порядок предъявления рекламаций. Составление рекламационного акта, форма документов. Вызов представителя поставщика.
7. Исследование рекламируемых изделий. Установления характера дефектов изделия и причин их возникновения. Проведение исследования. Форма акта исследования Разработка и реализация организационно-технических мероприятий по устранению причин возникновения дефектов. Практикум «Применение диаграммы Иссикавы» в работе с рекламациями.
8.Порядок удовлетворения рекламаций. Форма акта удовлетворения рекламации. Пример разработки локального Стандарта предприятия по работе с рекламациями.
9.Статистические данные в управлении рекламациями. Связь рекламаций с оценкой поставщиков. Форма реестра обращений по рекламациям. Снижение возможности возникновения аналогичных дефектов в изделиях в процессе их производства и эксплуатации. Практическое использование методик QRQC, 8D, FMEA-анализа в работе с рекламациями. Примеры. Практикум.
10.Оценка удовлетворенности процессом работы с рекламациями и претензиями в соответствии с ГОСТ Р 10 004−2020. Внедрение процессов для мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей. Методы исследования. Использование информации об удовлетворенности потребителя. Примеры.
8.Порядок удовлетворения рекламаций. Форма акта удовлетворения рекламации. Пример разработки локального Стандарта предприятия по работе с рекламациями.
9.Статистические данные в управлении рекламациями. Связь рекламаций с оценкой поставщиков. Форма реестра обращений по рекламациям. Снижение возможности возникновения аналогичных дефектов в изделиях в процессе их производства и эксплуатации. Практическое использование методик QRQC, 8D, FMEA-анализа в работе с рекламациями. Примеры. Практикум.
10.Оценка удовлетворенности процессом работы с рекламациями и претензиями в соответствии с ГОСТ Р 10 004−2020. Внедрение процессов для мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей. Методы исследования. Использование информации об удовлетворенности потребителя. Примеры.
1.Квалификационные требования к соискателям:
3.Антикоррупционный контроль кандидата при приеме на работу (уведомления, сроки, ответственность, сроки давности). Как действовать при сокрытии работником госслужбы, чтобы не получить наказание.
4.ЕФС-1 порядок и сроки подачи.
5.Срочные трудовые договоры. Как не ошибиться в основании срочности.
6.Судебная практика по спорам о дискриминации при приеме на работу: имущественная дискриминация, дискриминация по возрасту.
7.Административная ответственность за прием на работу лиц, не соответствующих квалификационным требованиям
8.Пошаговый алгоритм приема на работу, включая мероприятия по охране труда
- какие требования к квалификации предъявляем к соискателям?
- как отказать в приеме на работу?
- Какие документы подтверждают квалификацию?
3.Антикоррупционный контроль кандидата при приеме на работу (уведомления, сроки, ответственность, сроки давности). Как действовать при сокрытии работником госслужбы, чтобы не получить наказание.
4.ЕФС-1 порядок и сроки подачи.
5.Срочные трудовые договоры. Как не ошибиться в основании срочности.
6.Судебная практика по спорам о дискриминации при приеме на работу: имущественная дискриминация, дискриминация по возрасту.
7.Административная ответственность за прием на работу лиц, не соответствующих квалификационным требованиям
8.Пошаговый алгоритм приема на работу, включая мероприятия по охране труда
- Основания и порядок приостановления трудового договора
- Документы-основания. Какой контракт не может служить основанием для приостановления?
- Кто из супругов военнослужащих не получает льготы и преимущественные права.
- Какой отпуск работник зарабатывает при мобилизации
- Как уволить работника, работающего по срочному договору, если он мобилизован?
- Уведомление работника о начале отпуска. Расчет периода, за который предоставляется ежегодный отпуск с учетом прогулов, отпусков без сохранения заработной платы и др. Выплата отпускных: сроки, типичные нарушения
- Отпуска особым категориям работников
- Предоставление отпуска: совместителям; беременным женщинам, женщинам, находящимся в отпуске по уходу за ребенком и работающим неполный рабочий день; работникам, принятым на работу недавно; дистанционным работникам
- Отпуска льготным категориям работников
- Полный перечень льготных категорий работников. Предоставление отпуска работникам, работающим в условия Крайнего Севера. Расчет и предоставление отпуска «вредникам». Закрепление в локальных актах перечня «вредников». Учебный отпуск: обязательность предоставления, порядок оформления
- Сложные ситуации при предоставлении отпусков: документальное оформление, расчеты
- Перенесение отпуска на другой период по инициативе работника или работодателя. Отзыв работника из отпуска. Болезнь работника во время отпуска или исполнение государственных обязанностей: порядок перенесения/продления отпуска. Разделение отпуска на части: требования законодательства к предоставлению отпуска в календарных днях
Значимые правовые аспекты при инициировании и применении дисциплинарного взыскания (далее — ДВ) к работникам предприятия;
Порядок/регламент действий инициатора ДВ по привлечению работников к дисциплинарной ответственности с примерами и порядок снятия ДВ;
Сроки применения дисциплинарных взысканий: ошибки в исчислении сроков.
Порядок составления первичных документов, обосновывающих материалов для наложения ДВ (акт, уведомление, служебная записка и т.д.), в том числе рассмотрение на примере судебной практики, акты об отказе подписать документы;
Важные аспекты при подготовке кадровых приказов о применении/снятии/отмены ДВ с целью минимизация рисков их обжалования/отмены в судебном порядке, в том числе рассмотрение на примере судебной практики.
Порядок истребования письменных объяснений от работника. Подтверждающие документы
Алгоритм расторжения трудового договора по инициативе работодателя:
документы, подтверждающие уважительность отсутствия на рабочем месте
длительный прогул
самовольное использование отгула
пропуск обучения работником
прогул и медицинские справки
можно ли применить два взыскания в один день
период между первым и вторым взысканием
можно ли уволить работника, если первый проступок был до перевода на новую должность
последствия отмены первого взыскания
время обнаружения опьянения
что является территорией работодателя
оформление отстранения от работы
пьянство и вахта
что относится к охраняемой тайне
что является разглашением тайны: облачные хранилища, диски, электронная почта, карты памяти, телефонные разговоры, бумажные носители
неиспользование СИЗ
отстранение от работы
приговор суда
сроки увольнения
отстранение от работы
документы-основания
сроки увольнения в связи с утратой доверия
спорные ситуации с работниками
Порядок/регламент действий инициатора ДВ по привлечению работников к дисциплинарной ответственности с примерами и порядок снятия ДВ;
Сроки применения дисциплинарных взысканий: ошибки в исчислении сроков.
Порядок составления первичных документов, обосновывающих материалов для наложения ДВ (акт, уведомление, служебная записка и т.д.), в том числе рассмотрение на примере судебной практики, акты об отказе подписать документы;
Важные аспекты при подготовке кадровых приказов о применении/снятии/отмены ДВ с целью минимизация рисков их обжалования/отмены в судебном порядке, в том числе рассмотрение на примере судебной практики.
Порядок истребования письменных объяснений от работника. Подтверждающие документы
Алгоритм расторжения трудового договора по инициативе работодателя:
- Действия работодателя
- Сроки увольнения
- Документирование основания прекращения трудового договора
- Злоупотреблением правом со стороны работника
- Выдача документов работнику
- Оцениваем личность нарушителя
- Обстоятельства нарушения
- Последствия нарушения
- Прогул:
документы, подтверждающие уважительность отсутствия на рабочем месте
длительный прогул
самовольное использование отгула
пропуск обучения работником
прогул и медицинские справки
- Неоднократное неисполнение обязанностей:
можно ли применить два взыскания в один день
период между первым и вторым взысканием
можно ли уволить работника, если первый проступок был до перевода на новую должность
последствия отмены первого взыскания
- алкогольное/наркотическое опьянение:
время обнаружения опьянения
что является территорией работодателя
оформление отстранения от работы
пьянство и вахта
- разглашение охраняемой законом тайны
что относится к охраняемой тайне
что является разглашением тайны: облачные хранилища, диски, электронная почта, карты памяти, телефонные разговоры, бумажные носители
- нарушение требований охраны труда:
неиспользование СИЗ
отстранение от работы
- отказ от подписания обязательных документов:
- хищение:
приговор суда
сроки увольнения
отстранение от работы
- утрата доверия:
документы-основания
сроки увольнения в связи с утратой доверия
- коррупция:
спорные ситуации с работниками
- Порядок действий работодателя при восстановлении работника на работе
- Особенности работы с иностранными гражданами
Преимущества
- Опыт
и репутацияМы знаем, что важно в организации качественного обучения и дорожим результатом проделанной работы.1 - Только практикующие
экспертыМы очень внимательно подбираем бизнес- тренеров для проведения обучения, опираясь не на громкое имя, а на практический опыт работы и умение донести информацию простым, понятным языком, увлечь своими идеями, показать как применять знания на практике.2 - Долгосрочное сотрудничествоБольшинство компаний сотрудничает с нашим учебным центром на постоянной основе. Мы можем видеть динамику их развития, предлагая наиболее актуальную тематику обучения.3
- Выгодная стоимость участияУчастники обучения из разных регионов страны подтверждают, что наши цены на мероприятия федеральных спикеров одни из самых комфортных. При организации корпоративного обучения, подбираем решение под ваш бюджет.4
- Малые
группыИменно в таком формате достигается индивидуальный подход к каждому участнику для закрепления полученных знаний и навыков.5 - Дружный и стабильный коллектив
единомышленниковЭто важно для долгосрочного сотрудничества, заботы и индивидуального подхода к участникам обучения.6
Автор и ведущая курса
Идрисова Наталья Геннадьевна
(Санкт-Петербург)
эксперт-практик по производственному менеджменту. Кандидат экономических наук. Профессиональный инженер России, победитель Всероссийского конкурса «Инженер года» в номинации «Менеджмент качества».
эксперт-практик по производственному менеджменту. Кандидат экономических наук. Профессиональный инженер России, победитель Всероссийского конкурса «Инженер года» в номинации «Менеджмент качества».
Производственный опыт работы, в том числе руководящей, в области управления предприятием, качества продукции, СМК, анализа, оптимизации и совершенствования бизнес-процессов более 20 лет. Победитель республиканского конкурса «Лучший менеджер по качеству Республики Татарстан».
Идрисова Наталья Геннадьевна (г. Санкт-Петербург)
— эксперт-практик по производственному менеджменту. Кандидат экономических наук. Профессиональный инженер России, победитель Всероссийского конкурса «Инженер года» в номинации «Менеджмент качества».
Производственный опыт работы, в том числе руководящей, в области управления предприятием, качества продукции, СМК, анализа, оптимизации и совершенствования бизнес-процессов более 20 лет. Победитель республиканского конкурса «Лучший менеджер по качеству Республики Татарстан».
Опыт работы преподавателем с 2007 г. Автор 14 публикаций по проблемам разработки, внедрения и совершенствования системы управления в организации.
Автор методики оценки функционирования результативности и эффективности бизнес-процессов, внедренной в крупном нефтехимическом холдинге.
Стажировка 2010 г. Программа повышения квалификации российских менеджеров по теме «Управление качеством» на 15-ти предприятиях Германии (в рамках окончания Президентской программы подготовки управленческих кадров и руководителей).
Опыт работы преподавателем с 2007 г. Автор 14 публикаций по проблемам разработки, внедрения и совершенствования системы управления в организации.
Автор методики оценки функционирования результативности и эффективности бизнес-процессов, внедренной в крупном нефтехимическом холдинге.
Стажировка 2010 г. Программа повышения квалификации российских менеджеров по теме «Управление качеством» на 15-ти предприятиях Германии (в рамках окончания Президентской программы подготовки управленческих кадров и руководителей).
Видео от спикера
Как проходит обучение
- 2 основных уровняВ зависимости от навыков владения программой: «Уверенный пользователь» и «Продвинутый».
- Дополнительные программыВ зависимости от навыков владения программой: «Уверенный пользователь» и «Продвинутый».
- Ответы на вопросыУчастники вебинара могут задавать вопросы как во время обучения, так и по его завершении. Также вопросы можно направить ДО начала обучения по адресу udc.seminar@gmail.com На все вопросы участников будут предоставлены ответы и рекомендации.
Где и когда
14-15 сентября 2023 г. с 10.00 до 17.00
Адрес: г. Киров, ул. Профсоюзная, 4/9 (угол улиц Профсоюзная и Казанская), 1 этаж, Учебно-деловой ВТПП
Адрес: г. Киров, ул. Профсоюзная, 4/9 (угол улиц Профсоюзная и Казанская), 1 этаж, Учебно-деловой ВТПП
Что получат участники
Практические рекомендации
и разбор реальных ситуаций участников обучения
Методический материал
Подробный методический материал в печатном виде и электронном виде
Сертификат
Компании, прошедшие обучение
ОТЗЫВЫ
Преподаватель очень доступно преподносит материал (даже очень сложный), объясняет все до последнего действия
Старший менеджер ОАО «Кировский мясокомбинат»
Так много о Excel я еще не знала. Много интересных фишек, которые можно использовать в работе
Менеджер отдела снабжения Кировского мясокомбината
Работа преподавателя очень понравилась — доходчиво объяснялись все темы курса с практическими примерами. На все вопросы были получены ответы, как во время обучения, так и в online
Начальник отдела административно-управленческих расчетов ОАО КБ «Хлынов»
Директор по закупу ЗАО «Кристалл»
Работа преподавателя понравилась. Рассказывает увлеченно, информативно
Категорийный менеджер ООО «Вахруши-Литобувь»
Впечатления о работе Елены Николаевны самые положительные. Очень доброжелательный, терпеливый, много знающий педагог. Отличная подача информации
Ведущий специалист ОАО «ЭнергосбытПлюс»
Преподаватель — Эксперт в области Excel. Полезный материал для работников финансово-экономической службы, который раскрывает возможности для сокращения трудозатрат в работе с Excel. Спасибо за вдохновенную работу и терпение! Все доступно и понятно, спасибо за новые навыки и знания, буду применять в работе на практике!!! Раньше возникала боязнь попробовать что-то новое и ошибиться. Сейчас начала появляться уверенность и понимание, что я могу сделать. Хочется изучать дальше, пробовать, искать новые варианты решения задач
Маркетолог-аналитик ТД «Двенадцать месяцев»
Операционный директор U2B
ОТЗЫВЫ
Преподаватель очень доступно преподносит материал (даже очень сложный), объясняет все до последнего действия
Старший менеджер ОАО «Кировский мясокомбинат»
Так много о Excel я еще не знала. Много интересных фишек, которые можно использовать в работе
Менеджер отдела снабжения Кировского мясокомбината
Работа преподавателя очень понравилась — доходчиво объяснялись все темы курса с практическими примерами. На все вопросы были получены ответы, как во время обучения, так и в online
Начальник отдела административно-управленческих расчетов ОАО КБ «Хлынов»
Директор по закупу ЗАО «Кристалл»
Работа преподавателя понравилась. Рассказывает увлеченно, информативно
Категорийный менеджер ООО «Вахруши-Литобувь»
Впечатления о работе Елены Николаевны самые положительные. Очень доброжелательный, терпеливый, много знающий педагог. Отличная подача информации
Ведущий специалист ОАО «ЭнергосбытПлюс»
Преподаватель — Эксперт в области Excel. Полезный материал для работников финансово-экономической службы, который раскрывает возможности для сокращения трудозатрат в работе с Excel. Спасибо за вдохновенную работу и терпение! Все доступно и понятно, спасибо за новые навыки и знания, буду применять в работе на практике!!! Раньше возникала боязнь попробовать что-то новое и ошибиться. Сейчас начала появляться уверенность и понимание, что я могу сделать. Хочется изучать дальше, пробовать, искать новые варианты решения задач
Маркетолог-аналитик ТД «Двенадцать месяцев»
Операционный директор U2B
Стоимость и регистрация
29 700 рублей.
Действуют скидки:
Действуют скидки:
- при регистрации оплате до 25 августа 2023г. стоимость участия – 25 900 рублей,
- при регистрации 2-х и более специалистов от одной организации– скидка 10%
Другие мероприятия
Семинар-практикум Идрисовой Натальи Геннадьевны (г. Сантк-Петербург)
Технология Эффективных Решений (ТЭР) сложных производственных задач
Практический алгоритм разрешения проблем в технических областях – реального производства и разработки новой продукции
Остались вопросы?
Нажимая на кнопку вы соглашаетесь
с Политикой обработки персональных данных
с Политикой обработки персональных данных
Как добраться
г. Киров, ул. Профсоюзная, 4/9, 1 этаж. Вход на углу улиц Профсоюзной и Казанской